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Praxisbeispiele - wie sich Unternehmen entscheiden
Worin und wie sollte man investieren? Die beiden folgenden Praxisbeispiele zeigen zwei Vorgehensweisen.
Gewinnbringende Optimierung
Für die youSmile.de AG (heute GmbH) sind wir im Oktober 2000 abgebrochenen Bestellungen nachgegangen. Kunden, die während des abgebrochenen Bestellprozesses eine Telefonnummer eingetragen haben, wurden angerufen und nach dem Grund des Abbruchs gefragt. Es wurden lediglich 20 Kunden angerufen. Die überraschende Erkenntnis: die meisten Kunden sind davon ausgegangen, den Bestellvorgang zu Ende durchgeführt zu haben und warteten auf Ihre Bestellung.
Nach einer Korrektur des Bestellprozesses im Shop wurde eine um 10% höhere Order Conversion Rate (Kaufumwandlungsrate) erzielt. Allein im Weihnachtsgeschäft 2000 bedeutete diese Optimierung für den Geschenkeanbieter youSmile bei 300.000 DM Umsatz einen Umsatzplus von knapp 30.000 DM.
Inkrementeller Ausbau
Ein etablierter Offline-Versand erkannte frühzeitig in den 90er Jahren, dass das Internet ein zusätzlicher Absatzweg ist. Die Strategie des Unternehmens war, den Absatzweg Online-Shop auszutesten und sukzessive auszubauen. Investitionen in diesen Geschäftszweig waren an den Erfolg der bestehenden Lösung geknüpft.
Anfangs war das sicherheitsbasierte Vorgehen weise. Amazon als Primus und Pionier des E-Commerce schrieb noch rote Zahlen. Alsbald war jedoch absehbar, dass die Produkte des Versandes für den Verkauf im Internet prädestiniert sind und der Online-Shop auch langfristig ein wichtiger Absatzweg der Zukunft sein wird. Obwohl wir als Technologiepartner und Berater öfter auf die Dringlichkeit eines Ausbaus aufmerksam machten, behielt des Unternehmen seine Strategie bei.
Auch wenn die Website sehr erfolgreich betrieben wird, war das ein schwerwiegender Fehler. Anstatt schon vor Jahren mehr Gewicht auf Kundenbindung und -zufriedenheit zu legen, verpasste man die Chance, frühzeitig Marktanteile zu erobern und zu sichern. Im Gegenteil: Während die Konkurrenz nachzog, geriet man trotz eines engagierten Storemanagers auf Seiten des Versandes konzeptionell ins Hintertreffen. Auch hier lassen sich die Opportunitätsverluste nicht in Zahlen ausdrücken (s. auch Spezielles Know-how, Fatale Folgen).
Fazit
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Investitionen in die Untersuchung und Optimierung der Anwendung lohnen sich fast immer. Es kann richtig sein, ein neues Vorhaben sukzessive aufzubauen, um Investitionsrisiken zu minimieren. Ebenso wichtig ist es, zum richtigen Zeitpunkt umzuschalten und der Klientel eine erstklassige Lösung anzubieten, denn verlorene Kunden und Marktanteile können heutzutage nur noch mit kostspieligen Marketingaktionen wiedergewonnen werden.
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Eine Entscheidung für einen Online-Store zieht automatisch nach sich Entscheidungen bezüglich der Integration eines Warenwirtschaftssystems und der Reorganisation der eigenen IT.
Ihr Ansprechpartner
Christoph Marowsky
eCCOMES GmbH
Reinsburgstr. 4
D-70178 Stuttgart
| Telefon: | +49 (0)711 888 328 - 28 |
| Fax: | +49 (0)711 615 163 - 9 |
| E-Mail: | christoph.marowsky@eCCOMES.de |
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